بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری بر کسب مزیت رقابتی درشعب بانک سپه شهر تهران

با شتاب تغییرات و ورود رقبای جدید، سازمانها و شرکتها برای ماندن در عرصه رقابتی و تداوم حیات باید از توانایی لازم برای برقراری ارتباط با مشتریان برخوردار بوده و با حصول شناخت و کسب آگاهی های لازم از مشتریان بتوانند دانش موجود در این عرصه را مدیریت نمایند. هدف اصلی پژوهش تبیین اثر مدیریت دانش مشتری بر کسب مزیت رقابتی در شعب بانک سپه شهر تهران می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان رسمی شاغل در واحدهای صف (شعبه) بانک سپه در شهر تهران (مناطق شرق، شمال، غرب، مرکزی و جنوب) به تعداد 2331 نفر تشکیل می دهند که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 330 نفر بعنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند. روش تحقیق در این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی است. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که روایی آن به روش محتوا و پایایی آن با آزمون آلفای کرونباخ تایید گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی به کمک نرم افزار 21 spss بهره گرفته شد. از آزمون کولموگروف اسمیرنوف، آزمونی تی تک نمونه ای، آزمون ضریب همبستگی پیرسون و در نهایت به منظور آزمون فرضیات از رگرسیون دو متغیره ساده استفاده گردید. یافته های تحقیق حاکی از آن بود که مدیریت دانش مشتری اثر مثبت و معناداری بر کسب مزیتی رقابتی در شعب بانک سپه دارد. با تایید هر چهار فرضیه تحقیق مشخص شد که مدیریت دانش اثر مثبت و معناداری بر مولفه های کسب مزیت رقابتی( کاهش هزینه، افزایش کیفیت، انعطاف پذیری و تمایز در خدمات) دارد. در این میان مدیریت دانش بیشترین تاثیر را بر افزایش کیفیت خدمات اعمال می کند. همچنین نتایج نشان داد که در حال حاضر مدیریت دانش مشتری و کسب مزیت رقابتی در جامعه مورد مطالعه در وضعیت مطلوبی قرار ندارند.